提升服务体验 常州百货商场“各显神通”

发布时间：2015-01-30

     逛商场，对有些人是享受，对有些人则不然。困扰他们的，有时是一些细节问题，比如：停车、退换货、带孩子……

如何让购物舒适无忧?常州各大百货商场“各显神通”。

就停车来说，常州购物中心推出的“免费代客泊车”服务颇受欢迎。把车开到商场门口，交给泊车员就行，只需记得拿上泊车卡。等你购物结束，拨打卡片上的调度电话，不一会儿就有人帮你把爱车开到跟前，一次购物之旅轻松结束。

退换货，曾经是顾客投诉的热点。为此，新世纪商城推出“无障碍售后服务”，除特殊商品外，只要不影响二次销售，都可在售出30天内实行一站式退换。

带孩子购物，有时乐趣无穷，有时又多有不便。为方便这些顾客，我市各大百货商场都推出了婴儿车租借服务，有些则考虑得更为周到。比如：新世纪商城专设了儿童楼层，将婴幼儿用品、服饰、玩具等汇聚一堂，还在洗手间做了特别设计：洗手池旁有婴儿打理台，方便妈妈给孩子换尿片;特设儿童、亲子洗手间，稍大些的孩子有专用坐便器，小婴儿则可在妈妈“方便”时稳稳地“坐”在一旁的安全座椅上，再不用担心跌倒。最近，他们正在设置女性专用停车位，方便带孩子的妈妈拿取婴儿车。

互联网时代，“没有网络”已成为不少人心中“最遥远的距离”。为此，各大商场都连接了无线网络，让顾客在购物途中“上网无忧”。可“流量上去、电量下来”，手机充电从“小众服务”变成了“普遍要求”。于是，“手机加油站”成为“标配”，有些商家还开发出各种“个性化服务”。以新世纪商城为例，仅手机充电服务就有3种形式：8楼的手机充电站设在客户服务中心旁，可顺便照管孩子;4楼手机充电台前设休息区，方便男士边充电边娱乐;还可租借“移动充电宝”，让你“充电购物两不误”。

环境营造是商场服务的重要组成部分。常州百货大楼改变传统广播“背景音乐+促销广告”的模式，每天增设两档潮流音乐欣赏板块，让顾客“耳目一新”。同时根据每个楼层定位，搭配不同的音乐、色彩、个性，一楼“蓝色+欧美流行音乐”、二楼“金黄色+经典音乐”、三楼“玫红色+流行音乐”……用环境色彩和背景音乐的“分层”，打造风格各异的主题楼层，提升顾客购物体验。

个性服务，对你的需求“体贴入微”

有些服务，也许不是每个人都需要，可对特定人群来说，却十分方便实用。

泰富百货有几家女装推出的“衣橱整理”服务，就是这样的例子。

dkny自2014年起，为顾客建立“衣橱档案”，记录所购买服装、饰品的款式、色彩、规格，如今档案库里已有200多人。新货到店，店员会根据顾客穿衣风格和已买服装推荐可供搭配的服饰，并一一拍照发微信，以提高顾客服饰利用率。常有顾客惊讶地说：“我的衣服，你们比我还清楚!”不久前，他们在为一位不便出门的顾客上门试衣，顺便帮忙整理衣橱，将各种服装按上装、下装、款式、色系搭配放好，为顾客带来了意外惊喜，说：“我的衣橱，一下子变成了服装店里的陈列架!”店长王红琴由此得到启发，将为更多顾客提供这样的个性化服务。

giada每当季节变幻、天气变化或新品上市，都会适时发送温馨微信，提醒顾客可穿着哪些服饰出门。顾客有重要场合要出席，也会通过电话、微信咨询，请他们帮忙搭配。据店长李艳秋介绍，只要顾客需要，他们都会上门帮忙搭配服饰，从上衣、裙子、外套到丝巾、腰带、鞋子甚至手袋、首饰，一一搭配妥当，就连其他品牌的服饰也一并整理搭配，每每为顾客的更衣室带来惊喜。

家居用品则是个性化服务的又一重点。

泰富百货的菲仕乐专柜，每月都会为顾客上门做几次家宴。“只要买了这个牌子，家里请客就可以叫我们去帮忙。”

“来2个人，忙2小时，能做10多道菜。”新婚不久的徐小姐说，自己不太会做菜，可最近常有亲友来家欢聚，“这个月都请他们来第三趟了，真不好意思，可没办法，大家都说他们做得好，点名要尝。”

售后服务还包括上门指导锅具的正确使用方法，专柜导购说，“平时做菜是先放油加热再爆炒，可菲仕乐做蔬菜是后放油，这样不仅菜色新鲜，油烟也小。”

商场服务，并不只为销售

提供增值服务，当然是希望促进销售。可在几家百货商场，记者都听到了这样的说法：“我们的服务，并不仅对购买产品的顾客开放。”

“戴森”是购物中心一家专营手持式吸尘器的专柜。年轻的柜员小赵说，“无论是否购买我们的产品，只要顾客有需求，我们都可以上门提供专业的免费吸尘、除螨服务。如今，推着婴儿车来购物的顾客越来越多，我们还打算推出免费的婴儿车吸尘除螨服务。”可就在这种没有前置条件的免费服务中，大多数顾客都买了他家的产品。

新世纪商城的“江博士”运用具有发明专利的外翻指标测量仪，为儿童提供免费脚部健康评估。良好的服务和专业的形象吸引了很多家长带孩子前来测试，也带来了不少销售。

泰富百货“寐”专柜的巢飞霞告诉记者，他们每周都上门为顾客提供床品除螨、杀菌、除湿服务，从枕头、被子到床单、床垫，对象除了会员，相当一部分并未购买过自家商品。可不少顾客是将信将疑来、满心信服归，很自然地买了产品。“这说明，我们的产品有竞争力，服务也让人信服。”

护肤化妆是体验式消费的代表。在购物中心，有希思黎、娇兰、兰蔻、雅诗兰黛等12个专柜为顾客提供免费的面部和手部护理，莱珀妮、cpb等更设置了专属美容室，为顾客提供专业的美容沙龙服务。这些服务，很多并不要求顾客预先购买产品，但相当一部分都带来了销售。

服务体验，百货商场的“防鲨网”

普适性服务比拼激烈，个性化服务层出不穷……几天的走访，让记者对常州百货商场的“拼”劲感慨颇深。服务，这一老生常谈的话题，缘何成为当下百货商场比拼的“重点”?

业内人士一语道破“天机”：“服务体验，已成为网购时代传统百货的一道‘防鲨网’。”

在这样一个商品供给丰富、信息流发达的互联网时代，再伟大的百货商场恐怕也没法通过垄断商品来独占市场了。而价格，这个曾经的竞争利器，在电商、代购面前，显得苍白无力。网购时代，传统商场被倒逼成为“体验中心”，“用户体验”这个互联网热词反倒成为它最大的优势所在。

看到、摸到、感受到……这当然是体验，但显然还不够。顾客追求的，是在购物过程中更多的舒适、愉悦乃至个性满足，而这一切，无不通过服务来实现。

正如常州泰富百货集团有限责任公司商场副总经理蒋奕所说，“塑造以顾客体验为核心的百货商场品牌，是传统百货实现突围的重要途径。”

常州的百货商场显然已经看到了这一点，并不约而同用提升服务的行动来打造自家的“金字招牌”。

“我们要给予顾客的，不仅是高品质感的商品，还应有无微不至的服务。”常州购物中心负责人表示，商场服务将以“让购物成为愉悦享受过程”为目标，让每一位顾客体验更好的商品与服务。

　　（来源： 常州日报）